Låt oss börja med att förklara vad kundresor egentligen är:
Customer Journey, även känd som kundresor, är ett begrepp inom marknadsföring som beskriver hur dina framtida och befintliga kunder interagerar med alla touchpoints och ditt varumärke. Customer Journey Maps är ett slags infografik som ska visualisera och skildra steg dina kunder går igenom, det önskade kundbeteendet, samt de behov och känslor som finns hos kunden eller som du vill väcka i varje steg av kundresan.
Att designa kundresor kan låta nytt eller komplicerat, men det är det verkligen inte. Du behöver bara ta en närmare titt på alla stadier av kundresan, ta ett steg tillbaka och titta på din brand från kundens perspektiv och aldrig glömma förväntningar som dina kunder har kring ditt varumärke.
En välplanerad Customer Journey är ett noggrant försök att identifiera och kartlägga kundens behov och bidrar till att öka deras nöjdhet med dina produkter eller tjänster men också med innehållet du använder innan de ska köpa av dig. En karta över en sådan resa visar de touchpoints då ditt företag och kunder möts, de specifika milstolparna som gör att det blir mer sannolikt att skaffa nya kunder och vilka känslor som du vill väcka hos din publik.
Att börja med att förstå vad kunder har för förväntningar och problem är därför avgörande för en bra planerad customer journey.
Varför ska du ens planera kundresor?
Genom att skapa Customer Journey Maps kan du bättre förstå dina kunder – deras beteende, rätt olika behov och förväntningar. När du kan visualisera varje steg av resan så kan du planera för mer optimalt innehåll och bestämma vilka som är de bästa sociala medier-kanalerna och metoderna att nå olika kundsegmenter på alla steg i resan.
I ett större perspektiv – att gå igenom en övning av att kartlägga kundresan kan hjälpa utveckla marknadsföringsstrategi på din organisation. Du har säkert hört begreppet ”churn” och vet att det räcker med en negativ upplevelse för dina kunder att gå över till dina konkurrenter – det är därför så viktigt att ha en bra kundresa där kunden kan uppleva väldigt många positiva saker som minskar risken för churnen.
Planera din kundresa steg efter steg
Varje kundresa börjar med en anonym besökare på din hemsida – hen kanske har hört om dig från vänner eller sett en reklam på sociala medier. Idéen är att du vill leda den personen tills hen blir en lojal kund som älskar din tjänst eller produkt, men innan det händer så finns många olika interaktioner som du kommer att ha med kunderna – och det är just detta som behöver planeras väldigt effektivt för att vinna deras sympati.
När man skapar en kundresa märker man direkt att kunderna blir mer nöjda och engagerade – med hjälp av detta verktyg kan man nämligen identifiera potentiella smärtpunkter och framtida lösningar. Nu, i några steg, kommer vi att visa dig hur du planerar digitala kundresan – ju mer tid du lägger på den, desto bättre blir kundupplevelsen för kunder.
Research
Om du vill skapa den perfekta Customer Journey Mappen ska du lära känna dina (potentiella) kunder så bra som möjligt. För att göra det använder du de många kunskapskällor och information som finns – både interna – det vill säga de som ofta redan finns i din organisation – och externa.
Tillgängliga kunskapskällor
Börja med att analysera din hemsida och sociala medier. Om du använder ett CRM-system hittar du också mycket användbar information om befintliga kunder och deras köp. Om du dessutom skickar nyhetsbrev eller ett annat slags kommunikation är det värt att titta på statistik som öppningsfrekvens eller klickfrekvens. Uppgifterna från kundsupporten är också ett bra exempel på information som hjälper dig att bygga hållbara kundresor – kundtjänstmedarbetare känner till era kunders mest ofta problem, behov och förväntningar. Tittar man från ett bredare perspektiv så ser man en full bild av kunden och hens resa.
Externa kunskapskällor å andra sidan är till exempel rapporter och branschtrender; forskning om konsumentbeteende och internetsökningar. Du får också analysera dina konkurrenter – det kan vara en värdefull inspirationskälla eller ett sätt att veta vad det är du inte vill göra.
Skapa dina personas
Du har säkert hört talas om shoppingpersonas som representerar särskilda kundprofiler. När du skapar en Customer Journey Map är det också en bra idé att definiera vilka personas kundresan byggs för.
Vilka kriterier som ska användas när man skapar personas? Viktiga uppgifter blir: ålder, kön, vem hen bor med, bostadsort (demografiska uppgifter); bransch och arbetsroll; vilka utmaningar personen står inför; vad kundens behov och krav för din produkt/tjänst är. Du kan även fatta beslut vilken kund som du helt och hållet inte vill ha att göra med! Ju mer exakt du definierar dina olika shoppingpersonas, desto bättre – kom ihåg att du ska se på ditt företag utifrån kundens perspektiv.
Bygg ett team av empatiska medarbetare från olika avdelningar – du kommer säkert att skapa profiler som motsvarar vem din kund egentligen är och vad hen behöver.
Kartlägga alla viktiga touchpoints
Touchpoints är alla fysiska och digitala kontakter då din kund interagerar med ditt varumärke. Det är till exempel annonsering på nätet eller i traditionella kanaler, besök på en hemsida eller profil på sociala medier, besök i en fysisk butik och kontakt med din kundtjänst, att delta i ett event, nyhetsbrev man får eller en recension man lämnar på nätet. Alla de beröringspunkterna kommer att påverka kundupplevelsen – du kan inte kontrollera de alla men om du bygger en smart kundresa kan du vägleda kunden i rätt riktning.
Innan du skapar din kundresekarta ska du tänka noga på vilka kanaler du kommer att kommunicera med, det handlar både om online och offline. Fundera på vilka kanaler som passar bäst – både dig och kunden – och kanske visar det sig att det blir dags att få helt nya sätt att kontakta kunden på.
Kom ihåg att situationen då din besökare stöter på ett fel också är en touchpoint och ha koll på små irriterande saker som gör dina kunder missnöjda.
Kundresekarta – visualisera kundens resa
När du redan har samlat in all nödvändig information blir det dags att på ett mer grafiskt sätt presentera din Customer Journey! Kundresan kan visualiserar i många olika former – som en graf, tidslinje eller kanske en presentation. Skriv gärna ut kundresekartan och hänga den på ditt kontor – låt alla se hur dina kunder går igenom olika steg i sina resor och påminn dina kollegor vad era affärsmål är.
Testa och finslipa dina kundresor
Arbetet med kundresan tar aldrig slut – du kan alltid jobba vidare med dina Customer Journey Map – du samlar ny information, det finns nya produkter och tjänster ditt företag erbjuder, en ny segment som du borde rikta dig mot.
Med tiden blir det även flera och flera situationer där dina potentiella kunder interagerar med ditt innehåll men det är goda nyheter för dig: det finns så många sätt att öka kundnöjdheten!
Customer Journey och Försäljningen – finns det gemensamma nämnare?
Säljtratten är ett sätt för att visualisera vägen från en lead till en lojal kund. Genom att planera din försäljningstratt kan du förbereda särskilda åtgärder för att omvandla leads till kunder.
Du kan till exempel skapa landing pages där besökare kan ladda ner marknadsföringsmaterial om de lämnar sina en e-postadresser. Sedan kontaktar du prospekten och föreslår ett möte eller ytterligare material – målet är att tratten slutar med ett köp.
Å andra sidan handlar Customer Journeys om hela resan genom kundens livscykel. I en perfekt värld börjar resan med personens första kontakt med din brand och slutar med deras lojalitet. Det finns flera steg på kundens resa, som bidrar till att bygga upp varumärkeskännedom, intresse för dina produkter eller tjänster och i slutändan köp – helst flera gånger.
Brand Advocates är de kunderna som blir ett slags ambassadör för ditt varumärke och frivilligt rekommenderar det till sina nära och kära. Det är just dem personerna som gör att företaget växer och blir mer populärt och det alltid vara det slutgiltiga målet i varje kundresa.
Så egentligen är försäljningstratten en liten bit av hela kundresan och en duktig marknadsförare bör inkludera den i Customer Journey.
Vad består kundresor av?
Det finns inga konkreta definitioner som skulle förklara vilka steg som varje kundresa måste bestå av men om man utgår från erfarenhet så är det nedan beskriva steps som oftast förekommer i kundresorna:
Medvetenhet
En potentiell kund lär känna ditt varumärke: de har sett dina annonser i olika kanaler, har fått nyhetsbrev eller andra marknadsföringsmaterial. Låt oss inte glömma SEO – om du vill nå till rätta personer som behöver din produkt måste nyckelfraserna stämma överens med det de letar efter. Medvetenheten handlar om att sakta men säkert berätta för kunden att vi kan vara ett rätt val.
Intresse
I nästa fas börjar potentiella kunder självständigt söka information om ditt varumärke och besöka dina sociala medieprofiler, landing pager eller blogg. Kunden konsulterar sina vänner eller söker information på forum. I det läget kan du till exempel använda remarketing och rikta marknadsföringsbudskapet till personer som tidigare har interagerat med ditt varumärke. Låt dem inte glömma dig och varma upp deras intresse för din produkt/tjänst.
Övervägning
Nu är den potentiella kunden redo att överväga möjligheterna – kommer hen att köpa din produkt eller kommer han att bestämma sig för att välja din konkurrent? Hen försöker ta reda på vilken produkt hen behöver mest. Hen kommer att shortlista olika möjligheter som hen kommer att överväga innan hen fattar ett köpbeslut.
Nu ska du vara där för kunden – kommer hen att hitta svar på alla frågor på din hemsida? Har du trevliga kundtjänstmedarbetare som personen kan kontaktas ifall hen har ytterligare frågor om din produkt/tjänst? Dina kollegors professionalism och kunskap kan vara det som kommer att spela en nyckelroll i just denna fas.
Och varför ska du inte hjälpa kunden att fatta ett beslut? Bygg din egen produktjämförelse och förenkla processen för kunden!
Inköp
Nu är det dags för prospektet att göra ett köp! Hen litade på din produkt/tjänst och tog beslutet att köpa den. Det finns dock ångerrätt så nu bör du se till att göra kundens liv så enkelt som möjligt (både i digitala och fysiska världen): snabbt och bekvämt sätt att lägga en beställning, olika former av betalning, hemleverans och returrätt är ett absolut måste.
I det läget ska du fokusera på användarupplevelse vilket är den nya trenden men även en mycket viktig del av kundens resa.
Efterköp
Du har företaget fått en ny kund, men du bör inte sluta anstränga dig än – du vill att kunden ska komma tillbaka och göra ett nästa köp. I den här fasen, se till att ha reda på hur nöjd kunden är med hjälp av undersökningar.
Du kan även skicka skräddarsydda erbjudanden baserade på tidigare köp – via e-post, sms eller push i appen; se till att skapa något slags lojalitetsprogram. Det händer att vissa företag ofta går över gränser och pushar för hårt – identifiera när det blir bäst att kontakta kunden och skicka bara de meddelanden som kommer att leverera värde till kunden.
Sätt din kunds positiva upplevelse i fokus – chansen att de blir dina Brand Ambassador ökar rejält!
Bygg din egen kundresekarta
Har du redan en idé kring hur resans olika etapper kan se ut? Då är det dags att skapa en Customer Journey Map, vilket kan ta ett tag. Det är dock värt att investera tid och resurser för att exakt matcha kundens behov för det kan leda till en ökad försäljning! Mappa kundens behov, ta reda på vad du kan göra vidare och vilka verktyg som får användas för att få bättre resultat!
Bygg ett starkt team, identifiera hur kundresa för era kunder ser ut och gör en kundresekarta som ni sedan använder för att hitta nya verktyg och möjligheter att bygga relationer med era kunder.
Behöver du mer hjälp?
I Salesforce ekosystem finns det ett verktyg som kan göra ditt liv och Customer Journey Management mycket enklare – med det kan du spåra, visualisera och hantera kundupplevelsen. Lösningen heter Interaction Studio och den är en del av ett större system: Salesforce Marketing Cloud.
Interaction Studio låter företag öka kunders lojalitet genom att leverera personliga meddelanden i realtid och interagera med dem vid olika tidpunkter, både online och offline. Detta är möjligt tack vare marketing automation, maskininlärning och avancerad artificiell intelligens från Salesforce.
Vill du lära dig mer om Salesforce Interaction Studio och andra lösningar från Salesforce-miljön? Kontakta oss och ansök om en gratis demo!
Följ oss gärna på LinkedIn där vi regelbundet delar med oss senaste nyheter om marknadsföring!