Du har säkert handlat online flera gånger i ditt liv och det har med stor sannolikhet hänt att du la din beställning online men hämtade den på en fysisk butik. Kanske hade du börjat att lägga till produkter till varukorgen på datorn men betalade för dem i en app, du hade ju lite tid på väg till jobbet. Det här är inget konstigt – idag är kunder mycket mer vana vid att använda flera kanaler samtidigt och det är därför det är extra viktigt att de får alla möjliga verktyg för att få en upplevelse av bästa möjliga kvalitet. Vill du veta mer om vad egentligen omnikanalmarknadsföring är, varför den är så viktig, och hur man ska göra för att integrera alla möjliga kanaler.
Vad betyder omnichannel marketing?
Omnichannel marketing betyder att du som ett företag riktar ditt budskap och levererar sammanhängade upplevelser i olika kanaler samtidigt. Idén är kunder ska kunna gå igenom deras kundresa på ett smidigt sätt – oavsett om de använder en app, en hemsida eller besöker dina fysiska butiker.
Med enkla ord går omnichannel marketing ut på att kommunicera med kunder på det sätt de förväntar sig och som blir smidigaste för dem. Det handlar även om att anpassa budskapet så mycket som möjligt och hitta mest lämpliga tidspunkter och kanaler. Det finns flera beröringspunkter man ska ta hänsyn till – hemsidan som man kan besöka på en dator eller mobil, besök på en fysisk butik, kontakt med kundtjänsten, eller nyhetsbrev- och sms-meddelanden som skickas till kunden.
Ju flera touchpoints desto flera möjligheter och utmaningar på samma gång. Även om det finns flera kanaler man kan använda för att skapa en unik upplevelse så dyker det också behov av att se till att kommunikation är sammanhängande och personlig.
Vad är skillanden mellan omikanalsmarknadsföring och flerkanalsmarknadsföring?
Omikanalsmarknadsföring och flerkanalsmarknadsföring är begrepp man ofta ser vid liknande sammanhang – de båda betyder att det finns fler än en kanal som ditt företag kan använda för att kommunicera med kunder.
Den mest tydliga skillnaden är hur de olika kanalerna flätas med varandra och hur komplicerad kundresan är. Målet med omikanalsmarknadsföring är att kunden levereras den mest skräddarsydda och enkla upplevelsen, oavsett om hen använder sin dator, mobil, app eller besöker butiker på stan.
Flerkanalsmarknadsföring går ut på att behandla de olika kanalerna som separata ‚resorna’ vilket kan leda till att olika avdelningar på samma företag börjar konkurrera med varandra och kunden inte får samma behandling vid olika situationer.
Implementera omikanalsmarknadsföring på din organisation och integrera flera beröringspunkter för att sätta dina kunder i fokus.
Flera skillnader
Medan multichannel marketing fokuserar på att bygga en strategi av att stärka varumärket och kommunicera på flera olika sätt, blir omnichannel marketing ett sätt på att leverera intressant och personaliserat innehåll till de mottagare som redan haft ett slags interaktion med varumärket. Med enklare ord – omnikanal handlar om kunden och UX (user experience) och multichannel handlar om hur många nya potentiella kunder kan du nå ut till med ditt budskap. Det betyder även att dina medarbetare kommer att jobba på olika sätt – omnikanal ger olika team flera möjligheter att samarbeta och dela med sig kunskaper medan multichannel kan orsaka onödiga maktkamper och problem.
Omnichanell – är det värt din tid?
Dina kunder (du också) får oerhört många erbjudanden varje dag. Det råder en riktig översvämning av data och möjligheter – vi får kuponger, rabatter, kampanjer – allt detta för att bestämma oss för att köpa en produkt eller tjänst. En välplanerad omnikanalskampanj är ett sätt att sticka ut och visa för kunden att ditt företag är speciellt – även utan att skicka flera rabattkoder eller lova onödiga villkor. Istället förser du dina kunder med en smidig upplevelse – något som uppskattas mer än fri frakt-erbjudanden.
Lita på siffror
Hälften av dina potentiella kunder förväntar sig att en beställning de la på din hemsida ska kunna hämtas upp från en fysisk butik, enligt uppgifter från Forrester. Och enligt forskning från Google, de som köper via flera olika kanaler har 30% högre kundens livstidsvärde än dem som köper via bara en kanal.
Men det krävs erfarenhet och kunskaper – 85% av alla organisationer som driver omnikanalskampanjer regelbundet utbildar sina medarbetare, enligt uppgifter från Aberdeen Group.
Experter på omnichannel – exempel på varumärken
Vad du än jobbar med, marknadsföring är säkert en viktig del av din strategi och vardag. Men, ärligt talat, kan du hantera alla de utmaningar som dyker upp varje dag? Förstår du dig på vilka kanaler och beröringspunkter som dina kunder har med ditt varumärke?
Läs om några brands som vi tror är specialister på omnikanal markting och ta reda på om du är på rätt väg.
Sephora
Sephoras marknadsföringsspecialister förstår verkligen vad omnichannel marketing går ut på och är oerhört duktiga på att skapa tilltalande kundresor. Du som är Sephoras kund kan förvänta dig att få liknande upplevelse i olika kanaler som varumärket använder för att kommunicera med sina kunder – de publicerar inlägg på sociala medier, sedan skickar relevant e-post, levererar sammanhängade upplevelser inom e-handel – och de använder all information som de samlat om dig vilket innebär att du får ett personligt och relevant innehåll.
Disney
Den amerikanska firman vet hur man ger sina kunder en både digital och fysisk omnikanal kundupplevelse. Disneys mobila hemsida är perfekt optimerad, vilket är ett måste år 2022. De som planerar en resa till Disney World kan enkelt planera den med hjälp av My Disney Experience Tool. Dessutom, de som besöker Disney World ett så kallat MagicBand – ett armband som funkar både som ett slags inträdeskort till nöjesparken och en nyckel till ett hotellrum. Tack vare chippet i armbandet kan man även betala kontaktlöst i restauranger och butiker i Disneyparker. Det hjälper Disney att snabbt samla in stora mängder data och tack vare detta kan företaget erbjuda mer anpassade tjänster och produkter – och på lång sikt effektivisera kundresan.
Timberland
Detta världsberömda amerikanska företag använder NFC-teknik (near-field communication) för kontaktlösa betalningar i sina fysiska butiker. I butiken får kunden en surfplatta, på vilken han eller hon kan kolla all information om produkten hen är intresserad av. Skor, jackor och resten av sortimentet är utrustade med speciella chips som kommunicerar med surfplattan när den befinner sig tillräckligt nära.
Tack vare denna lösning kan kunderna spara tid och slippa fråga butikspersonalen om information om enskilda produkter – de hittar allt på en surfplatta. I appen ser kunderna personliga erbjudanden baserade på deras köphistorik. Förutom att göra alls liv enklare kan butiker använda denna lösning för att marknadsföra mindre populära artiklar.
Det här ska du inte göra
Vissa företag gör allt för att inte uppfylla sina kunders förväntningar. Dåliga kundupplevelser inkluderar: brist på möjlighet att stänga sitt konto i en webbutik eller sociala medier, problem med att avregistrera sig från nyhetsbrevet. Vissa använder sig av sådana metoder eftersom ett större antal (de facto icke-existerande) användare ser bättre ut i statistiken i slutet av året eller kvartalet – är det så man ska nå sina mål?
Det händer också att kunder är tvungna att vänta länge i supportköer eller att de kopplas till konsulter som inte kan hjälpa dem. Andra problem är även: en dåligt optimerad hemsida, ett litet val av leveransalternativ eller bristande respons på kundkommentarer i sociala medier.
En dålig kundupplevelse kan öka dina churn rates, minska kundlojaliteten eller orsaka ett dåligt rykte. Allt detta kan börja leda till lägre försäljning, eller i värsta fall bojkott av varumärket.
Customer Experience
Customer Experience/Kundupplevelse, även känd som användarupplevelse är summan av alla positiva – och tyvärr också negativa – kundinteraktioner med varumärket. Den påverkas av många faktorer: vilka kanaler du använder för att nå dina mottagare, dina leverans- och returpolicys, och även känslor man upplever när man kontaktar kundtjänsten.
Det är mer sannolikt att en nöjd kund blir lojal mot ditt varumärke än en kund som inte gillar att bli kontaktad. Kundens upplevelse påverkas mest av dina produkter eller tjänster men även dina representater så det gäller att bygga strategier som tar hänsyn till att ha ett rikt erbjudande och ordentligt utbilda medarbetare.
Förutom att vara säljare och marknadsförare är alla vi kunder också. Har du någonsin behandlats så professionellt att du la märke till det? Eller kanske har någon betraktat dig så oerhört dåligt att du ville avbryta samarbetet direkt? Kanske har du köpt en sönder artikel eller tjänsten du levererades var av mycket dåligt kvalité? Varje upplevelse påverkar din uppfattning om varumärket och minskar eller ökar chanserna att bli deras kund.
Bygg en omnikanal kundupplevelse-strategi
Låt oss nu kika lite närmare hur man planerar den digitala handlingsstrategin så att den sticker ut bland konkurrenterna. Följ trender inom e-handel och omnikanalmarknadsföring och skapa en miljö för dina kunder där varje kontaktpunkt med varumärket kopplas smidigt och sömlöst – så att dina kunder får en så kallad ”seamless experience”.
Förstå din publik
För att nå dina kunder på rätt sätt måste du börja med att lära känna dem först. Därför bör du utföra en noggrann analys och segmentera din målgrupper samt skapa buyer personas, alltså vilka som du planerar individuella steg i kundresan för.
Undrar du vilka kriterier som ska användas för att skapa rätt segmentering? Det kan vara allt från ålder, kön, bostadsort till titel, arbetsuppgifter och bransch. Tack vare segmentering och digitala personas kommer du att kunna rikta din publik med rätt och skräddarsytt budskap.
Planera den både digitala och fysiska kundresan
Om du vill se resultat måste du först planera och skapa en Customer Journey, det vill säga den vägen som dina kunder går igenom från att överväga ett köp till att bli dina lojala kunder. Börja med att dela målgrupperna i mindre undergrupper, gör en analys av deras behov och mål och sedan planera kommunikationen till var och en av dem grupperna separat.
Tack vare välplanerade kundresor kommer du att kunna leverera dina kunder mer skräddarsytt innehåll i varje steg av resan, vilket kommer att leda till deras större lojalitet och mindre churn. Välj rätt marketing automation system som kommer att effektivisera dina processer och arbete.
Kundresans olika faser
Innan du vinner en kund för livet, måste hen först gå igenom flera faser – från medvetenhet, genom övervägning och kanske köp, till återköp och lojalitet. Det finns flera touchpoints på vägen och varje en av dem spelar roll och avgör ifall personen ska fortsätta på vägen eller avstå från att köpa dina produkter eller tjänster.
Samla data, gör en djup analys och bygg en kundresekarta – den hjälper dig att visualisera de olika möjligheterna och risker vilket är viktigt om du vill få ut full potential av omnikanalmarknadsföring.
Anpassa innehållet till enheter dina kunder använder
Dina kunder använder olika typer enheter och din strategi måste ta hänsyn till detta. Om du missar att göra det kan du vara säker på att den generella upplevelsen blir sämre.
Eftersom drygt 50% av användare väljer att surfa på nätet på sina mobiler (källa: Statista) ska du vara beredd och skapa en ”mobile first” strategi. Ta hand om din e-handel och appar, skicka e-post som kan öppnas och läsas på mobiler – varje kanal är viktig.
Kundservice och omnikanalmarknadsföring
Oavsett vilken enhet eller kanal (webb-butik, app, instagram eller facebook) dina kunder väljer att använda för att kontakta din support ska du se till att de har samma möjligheter att göra det. Och de ska inte behöva hoppa mellan olika sidor eller flikar – processen ska vara så enkel att följa som möjligt.
Leverera bästa möjliga kundservicen på varje steg av kundresan.
Omnikanalmarknadsföring och marketing automation
Skräddarsydd kommunikation, noggrann kundsegmentering, välplanerad kundupplevelse – för att kunna bygga en förstklassig strategi och processer behöver du pålitliga verktyg. Marketing Cloud från Salesforce är ett av systemen inom automatiserad marknadsföring som kommer att göra ditt arbete enklare och mer modernt.
Marketing Cloud består av flera moduler som kan användas för olika ändamål, beroende av vilka behov din organisation har. En av modulerna – Journey Builder – ger dig en möjlighet att bygga personliga, omnikanalresor för dina kunder. E-post, sms, chatt, reklamer – appen ska välja den bästa kanalen och tidspunkten för varje kund.
Med systemet kan du testa, optimera innehållet, mäta nyckeltal och ha en full bild av kundresor igenom olika kundlivscykelfaser. Men det finns ännu fler fördelar med verktyget – det kan integreras med andra appar inom Salesforce-miljön (som Sales Cloud eller Service Cloud) så att dina försäljning och marknadsföring avdelningar kan samarbeta på helt nya sätt.
Vill du veta mer om Salesforce och dess marknadsföringsappar? Kontakta oss och boka ett gratis systemdemo om Marketing Cloud.
